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February 18, 2016

楽天の「ツー・ミニッツ・コール」再び

 楽天の三木谷社長は、先月の楽天新春カンファレンス2016で、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始めると述べたとのことです(通販新聞2016/2/4 より)。
 楽天市場では当初、出店企業を増やすために、出店しようか考えている企業が資料請求のボタンを押した後2分以内に、楽天側からその企業に電話をかける「ツー・ミニッツ・コール」を行っていました。そんな体育会的な方法が有効だったようです。そんな方法を、今回は利用者に対して行おうということのようです。怒っているところに電話することで、効果的に怒りをおさめることになるのかもしれません。

 なお、「レビューで低い評価をしたユーザー」というのは、特に優良顧客を選ぶのではないかと思われます。離反されると困るような顧客の批判に素早く応えるのは重要でしょう。

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February 03, 2016

「eビジネスの教科書 第六版」がでます

 小著の「eビジネスの教科書」を改版中です。1月に原稿を出版社に提出しましたので、3月か4月には第六版が出版される予定です。

 極力、最新のデータに変更しました。大きく追加したのは次のような内容です。
 ・ネットモール各社の展開、戦略(Amazon Prime、楽天ポイントカードなど)
 ・フリマアプリ
 ・ツイッター広告
 ・自社コミュニティサイトなどを活用した利用者との共創
 ・ユーチューバーが企業とタイアップ
 ・動画投稿サイトやLINEの企業による活用
 ・アリババ、TWX-21(BtoB)
 ・都心部でのスヒード配送
 ・フィンテック(FinTech)
 ・オムニチャネル(オムニセブン、キタムラのEC関与売上など)
 ・パーソナライゼーション事例、クラウドファースト
 ・ビジネス方法特許の事例(スクエア、楽天ポイントカード、寺田倉庫minikuraなど)
 ・イノベーション(ハイプ・サイクル、グーグル・楽天の組織戦略、共創戦略)

 その他、越境EC、総務省家計調査、AdTech、商品リスト広告、フードデザート問題、ネッパン協議会などにも言及しました。

 是非、ご活用ください。また、献本を希望される方はご連絡ください。

[追記](2016/3/30)
 今回の版では十分に書きなかったのは次の内容です。次版では、内容を充実させたいと思っています。
 ・金融技術 --- FinTech技術がいろいろと出始めていますが、実用化されそうかがよく分からなかったため。
 ・ビッグデータ/機械学習/IoT --- 事例から説明したほうがいいですが、まだ事例を選びきれなかったため。

[追記](2016/2/18)
 本日の日経新聞の1面に、出版社がこの小著の広告を出してくれました。ありがたい限りです。なお、広告にありますように、フィンテックとマイナンバーのことを追加したのは確かです。しかし、それらについての記述はあまり多くありません。すみません。


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