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March 02, 2012

ネット&モバイル通販ソリューションフェア2012でのCoTweetのデモと東急ハンズの講演など

 昨日(3/1)、池袋で開かれていたネット&モバイル通販ソリューションフェア2012に行ってきました。この展示会にはよく行っています。去年は行きませんでしたが、一昨年は良品計画のマルチチャネル販売に関する講演、3年前はユニクロのマルチチャネル販売に関する講演などを聞きました。

 今年は、まず、NTTコミュニケーションズが出展していたCoTweetというツールが興味深かったです。この製品は、アクティブサポートのツールとして、徳力基彦氏のコラムや、Twitterアクティブサポート入門という本の中などで紹介されていたので、どんなものかを知りたかったのです。会場でデモを見て感じたのは、TwitterやFacebookの利用者の発言に対して、企業のソーシャル担当者が対応(特にアクティブサポート)してゆくのを支援するツールとして、よくできていると感じました。対応しやすくするための機能(定型文の利用など)や、複数のソーシャル担当者が分担しやすくなるための機能(別な人が対応中・対応済かが分かる機能)など、いろいろと考えられています。また、発言者のソーシャルメディアにおける影響力の大きさ(Kloutスコア)を見ながら対応できるようにしている、というのも興味深かったです。影響力が大きい発言者への対応には特に気をつける、というのがソーシャルメディアのサポートでは重要とのことです。やはり、影響力の大きな発言者に「すごいサポート」と感じてもらい何らかの発言してもらえれば、費用対効果が高くなる、ということでしょう。利用者側から見ると、常にフォロアーの数やリツイートされる発言数を増やす努力をしていたほうが、よりよいサポートを受けることができるようになる、ということでしょう。ソーシャルメディア時代のソーシャルスキルの1つといえるでしょう。
 なお、Kloutスコアだけでなく、その企業にとっての優良顧客かどうかも分かった上で、対応できたほうがさらに望ましいでしょう。そのための仕組みですが、会員登録してもらう際にTwitterやFacebookのIDを登録できるようにすれば、ひもづけはできるでしょう。

 セミナーの中では、東急ハンズのITコマース部長 長谷川秀樹氏の講演が興味深かったです。マルチチャネル販売(クリック&モルタル)の事例でよく聞く話ですが、東急ハンズでも、ネットの売上をリアル店舗に計上するかどうかといった点が問題になっている、という話でした。当初、ハンズネット向けの商品は独自の倉庫を使っていましたが、倉庫の制約から1万点しか販売できなかったとのことです。倉庫を大きくしたいと言っても、ネット販売の売上は店舗の約1%しかなかったので、倉庫を大きくできなかったそうです。しかたなく、現在は、新宿店の店頭在庫(十数万点)からピッキングして配送しているとのことです。そうすることで、ハンズネットの売上は新宿店につくので、新宿店の人からの理解は得られているとのこと。ただし、他の店舗にハンズネットのチラシを置くことには、抵抗を受けているとのこと。そのため、ハンズネットの売上は、新宿店につけるのでなく、その購入者が普段使っている店舗につけることを検討しているとのことでした。このような話は、クリック&モルタルの企業では共通の悩みといえるでしょう。

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