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February 24, 2011

クロスカンパニーの接客マニュアル

 2月11日のNHKニュースウォッチ9で、クロスカンパニーが取り上げられていました。この企業は、全社員を正社員として採用し、さらに社員の9割を占める女性が働きやすいような制度を充実させていることで有名なアパレル企業です。earth, music & ecology という店を展開しています。昨年はテレビCMに宮崎あおいを起用したことでも話題になりました。私の授業でも、加賀屋やルミネなどとともに従業員満足度を重視するサービス企業として紹介しています。そのクロスカンパニーのホームページには、教育制度が一覧されています。また、日経情報ストラテジー 2007年2月号には、クロスカンパニー 「全員社員」の接客力で急成長,先輩がもてなし教育を厳しくという記事があります。このように教育制度も充実しています。

 2/11のNHKニュースウォッチ9ではクロスカンパニーの接客マニュアルが映されていました。これは貴重な資料と思いましたので、録画した番組から接客マニュアルを書き写しておきたいと思います。一番最初の項目のみ行が途中までしか映っていませんでした。そこで、「メ」というのは、「メイク」であると推測しました。


1~2工程 ※指導者=新人社員
工程=1
・ブランドイメージに合わせた着こなし、メ(イク?)
・笑顔(待機中。接客中に口角をあげる)
・声だし(館内一の元気の良い挨拶)
積極的なお客様への声がけ、接客
・店内美化(清掃、商品整理)
・基本動作(お迎え~お見送り)
・社会人としての言葉づかい/マナー
・電話対応(基本、名指し人不在時)
・担当SV、ブランドMGの名前を覚える
顔を上げてのタタミ、商品整理

工程=2
・商品知識(サイズ、素材など)の把握
スピード(機敏な行動・スピードのある店出し)
・入荷商品の検品、店出し
・正確な金銭授受
・パンツのお直し対応
・お取置き、客注、通販対応


3~4工程 ※指導者=ミドル社員
工程=3
・個人売上予算達成への意識を持つ
 ①キャリアUPシステムの把握
・お客様の動向を追った声がけ
 ①タイミングの良いファーストアプローチ
 ②動向を追ってのセカンドアプローチ
・確実な報告、連絡、相談
備品発注

工程=4
・ニーズチェック、リフレイン、共感
・お褒めの言葉が言える
・コーディネイト提案、販売
 (それぞれのお客様に合った提案)


5~6工程 ※指導者=ベテラン社員
工程=5
・自店の在庫バランスの把握、販売
・お客様優先を考えた行動
店売上達成意識を持つ(時間別売上の確認、報告)
状況対応(返品、交換、クレーム)
15日本社便の発送

工程=6
・個人売上げのクリア
・1~6工程の継続ができている


 このマニュアルには、接客の詳細は書かれていません。これらの項目について、シスター制度などで指導する先輩社員がいろいろとノウハウを伝授するのでしょう。たとえば、声がけで「ファーストアプローチ」は難しくないと思いますが、お客様の動向を追って「セカンドアプローチ」を行うのには、いろいろとコツがいるでしょう。客の動きから、何を探しているかや、何が好みかなどを推測する必要があるでしょう。客の年代や今着ている服なども参考にするかもしれません。

 また、このNHKの番組のなかで取り上げられていた短時間勤務制度も興味深い制度でした。6時間の場合で、給料は8割出るなど、従業員が働き続けるためにこのような優しい制度まで作っているのは他の企業も参考にすべきです。

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