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May 21, 2009

資生堂のVOC活動

 報告が遅くなりましたが、先週木曜(5/14)、有明の東京国際展示場で開かれたデータウェアハウス & CRM EXPOに行ってきました(2年前に同じ展示会に行った際の報告あり)。今回も、展示会でいろいろな製品・サービスを見てきました。

 また、コンタクトセンターゾーンの特別講演として、「お客さまの声」情報の社内活用に向けた取組みという資生堂 お客さま・社会リレーション部の高山靖子部長の講演を聞いてきました。この講演は、資生堂のVOC(Voice of Customers)活動に関する話で、資生堂における組織的な「お客さまの声」の収集、分析・共有、対応・利用促進の活動についてのお話を聞けました。これ以前にも、NTTデータの事例ページに資生堂 お客さまからのご要望や苦情を一元的に管理、フォローという事例紹介が一昨年載っていましたし、日経情報ストラテジー2008年4月号にも解説記事がありましたので、資生堂がVOC活動に熱心であることは私は知っていましたが、先週はもっと詳しい話でした。講演のポイントを箇条書きします。

・お客さまの声の収集は以前からしていたが、ここ3年、仕組みと風土作りに努めてきた。
・ボイスネットCには、お客さま窓口(汐留)と店頭(携帯端末SiDO)から収集。
・資生堂ネット会員128万人(日経IT-PLUSの記事あり)の中のインターネットモニター1万人から、アンケートや、資生堂アイデアガーデン(コミュニティ)で意見を収集。
・ボイスネットCに対する定量的解析機能や、オンデマンド配信機能を提供。
・集まった情報をイントラネット「お客さまの声情報」で共有。
・お客さまからの「潜在期待」を抽出するため、「お客さま情報交流会」や「製品アイデアコンテスト」などを実施。
・顕在期待については、緊急度の高いもの(1件でも)は、直ちに、社長や担当役員に「お客さまトラブル速報」。
・社員に対して、「お客さまの声セミナー」や「お客さま情報リテラシーセミナー」で教育。
・3つの視点で対応(お客さまの生活の中での視点、社会の価値観の視点、時間軸・変化の視点)

 なお、他の会社のVOC活動ですが、ANAについて、一昨年のあんしん、あったか、あかるく元気というエントリーの中で、「コールセンターだけでなく、CAや地上係員も気付きを入力し、社内で共有し、期間を決めて組織的に解決」というVOC活動のことを書いています。

 また、サントリーのVOC活動については、昨年12月に出版されたサントリーがお客様の声を生かせる理由(近藤康子/松尾正二郎著、中経出版)が詳しいです。「クレーム」とは言わずに「ご指摘」と呼ぶように徹底したといった話など、興味深かったです。VOC活動に関心のある方にはお勧めします。

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