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May 21, 2009

資生堂のVOC活動

 報告が遅くなりましたが、先週木曜(5/14)、有明の東京国際展示場で開かれたデータウェアハウス & CRM EXPOに行ってきました(2年前に同じ展示会に行った際の報告あり)。今回も、展示会でいろいろな製品・サービスを見てきました。

 また、コンタクトセンターゾーンの特別講演として、「お客さまの声」情報の社内活用に向けた取組みという資生堂 お客さま・社会リレーション部の高山靖子部長の講演を聞いてきました。この講演は、資生堂のVOC(Voice of Customers)活動に関する話で、資生堂における組織的な「お客さまの声」の収集、分析・共有、対応・利用促進の活動についてのお話を聞けました。これ以前にも、NTTデータの事例ページに資生堂 お客さまからのご要望や苦情を一元的に管理、フォローという事例紹介が一昨年載っていましたし、日経情報ストラテジー2008年4月号にも解説記事がありましたので、資生堂がVOC活動に熱心であることは私は知っていましたが、先週はもっと詳しい話でした。講演のポイントを箇条書きします。

・お客さまの声の収集は以前からしていたが、ここ3年、仕組みと風土作りに努めてきた。
・ボイスネットCには、お客さま窓口(汐留)と店頭(携帯端末SiDO)から収集。
・資生堂ネット会員128万人(日経IT-PLUSの記事あり)の中のインターネットモニター1万人から、アンケートや、資生堂アイデアガーデン(コミュニティ)で意見を収集。
・ボイスネットCに対する定量的解析機能や、オンデマンド配信機能を提供。
・集まった情報をイントラネット「お客さまの声情報」で共有。
・お客さまからの「潜在期待」を抽出するため、「お客さま情報交流会」や「製品アイデアコンテスト」などを実施。
・顕在期待については、緊急度の高いもの(1件でも)は、直ちに、社長や担当役員に「お客さまトラブル速報」。
・社員に対して、「お客さまの声セミナー」や「お客さま情報リテラシーセミナー」で教育。
・3つの視点で対応(お客さまの生活の中での視点、社会の価値観の視点、時間軸・変化の視点)

 なお、他の会社のVOC活動ですが、ANAについて、一昨年のあんしん、あったか、あかるく元気というエントリーの中で、「コールセンターだけでなく、CAや地上係員も気付きを入力し、社内で共有し、期間を決めて組織的に解決」というVOC活動のことを書いています。

 また、サントリーのVOC活動については、昨年12月に出版されたサントリーがお客様の声を生かせる理由(近藤康子/松尾正二郎著、中経出版)が詳しいです。「クレーム」とは言わずに「ご指摘」と呼ぶように徹底したといった話など、興味深かったです。VOC活動に関心のある方にはお勧めします。

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May 18, 2009

「男の子牧場」はSFA的な発想

 先週水曜(5/13)に、サイバーエージェントは、男の子牧場という女性向けの男性情報共有モバイルサイトを開設して、ネットでは結構話題になっています。このサイトは、婚活している女性が、友人同士で男性情報を共有・推薦しあうことができるという女性限定のサイトです。二つの軸(例えば、草食←→肉食、脈アリ←→脈ナシ、ボンボン←→貧乏)で男性をマッピングして登録し、長所・短所や結婚相手に求める条件などを記入できるようです。

 このサイトを見て、SFA(Sales Force Automation、営業情報の共有ツール)的な発想だと感じました。SFAはチームで「見込客を落とす」ツールですが、「男の子牧場」は女性がチームになって「男を落とす」ツールのように感じたのです。婚活女性は強いです。

 いろいろと批判があるようですが、男性にとっては、自分に合わせてくれそうな女性が接近してくれる可能性が高くなるわけなので、そんなに悪いことではないように感じます。確かにプライバーがどうのこうの、という問題はありますし、女性結婚サギ師のグループに利用されたら、なんてことを考えると怖いですが、大きな問題はないように感じます。

 また、男性を牛や馬や羊のアイコンで登録する点に批判が殺到しているとのことですが、もっと強い動物のアイコンで男性を登録できたほうがいいでしょう。草食系といっても、強いイメージのほうが男性には好感を持ってもらえるでしょうから、バッファロー・サイ・トリケラトプスといったアイコンを用意すべきでしょう。

[追記 (2009/5/20)]
 批判が多かったため、「男の子牧場」は5/19にサービスを終了してしまいました。女性の情報が男性間で共有されるサイトなら私も反対しましたが、男であれば、女性の間でいろいろと情報共有されても、目くじら立てることもないかと思っていました。
 婚活女性は純粋な動機で必死なのですから、男だったら許してあげてもいいと、私は感じたのです。aaaさんは、「商売目線」のサービスとお感じのようですが、私は婚活女性の切実なニーズにこたえるためのサービスだと感じていましたので。

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May 07, 2009

Webアクセス解析ツール「なかのひと」

 私のホームページでは今月から、ユーザーローカルという企業が提供しているなかのひとを使い始めました。無料ですが、結構便利なWebアクセス解析ツールです。ホームページの左下に小さな日本地図のブログパーツのようなものが表示されていますが、その画像とともに「なかのひと」のタグを入れています。

 その専用のタグをHTMLに入れておくと、アクセスしてくれた人のIPアドレスが記録されて、それが企業名(または大学名)に変換・集計されて、カウンタ付きの一覧にしてくれます。そして、企業を選んでクリックすると、その企業の地図と衛星写真も表示してくれます。

 私のサイトは、大学からの利用が多いと思っていましたが、今のところ企業(IT企業以外も)からの利用のほうが多いことが分かりました。今週中はまだ休みの会社も多いようなので、来週末くらいにまたチェックしてみようと思っています。

 無料で便利なのですが、1サイトあたり、約1日1万PV、月間30万PVの上限があります。それ以上のサイトの場合は有料のツールを利用してください、というビジネスモデルのようです。

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