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March 14, 2009

ヤマト運輸のサービスイノベーション

 サービスイノベーションを継続的に創造している企業を1社あげろと言われれば、私は「ヤマト運輸」をあげます。

 サービス産業生産性協議会が、ハイ・サービス日本300選(来週月曜に開かれるサービス産業生産性協議会「SPRINGシンポジウム」2009で詳細を聞けます)を選んだりしていて、いろいろな事例を知ることはできますが、一番のベストプラクティスをよく知ることも重要です。

 ヤマト運輸のイノベーションとしては、まず個人向けの宅配の分野でいろいろなサービスを開発したのが有名です。
 ・クール宅急便、往復宅急便、時間帯お届けサービス
 ・宅急便 メール通知サービス(2002年2月)
 ・宅急便 お届け通知サービス(2004年7月)
 ・e-お知らせシリーズ、宅配ロッカー発送サービス(2005年11月)
 ・店頭受取りサービス (2006年2月)
 ・会員専用の端末コンビニ導入(2008年2月)

 宅配する商品を広げるためのビジネスとしては、まず、ネット書店にも早くから参入しました。ブックサービスというサービスでは、注文された後に出版社を回って本を集荷して、早くしかも効率よく届けようとするサービスでした。ただし、2007年4月から筆頭株主は栗田出版販売へ変更になっています。
 その他BtoCでは、nekore(ファッション雑誌deお買い物)という買い物代行サービスも行っています。雑誌に載っている商品などを代行して購入してくれるサービスです。その発展形として、間もなく「クロネコお使い便」の提供を始めるようです。

 ネットショップやネットスーパーの裏方のビジネスもしています。ネットショップに対してのToday Shopping Service (TSS) は、24時間365日稼動のオートメション化された倉庫システム「オートピックファクトリー」に商品をあらかじめ預けおくと、注文したその日に出荷するというサービス。日経ネットマーケティング2008年12月号によると、マルイウェブチャネルが利用しているそうです。
 ネットスーパーに関しても、昨年ネットスーパーサポートサービスを開始しています。
 通販のネット決済の代行も行っています。(これは、日通や佐川も行っていますが)

 BtoB(企業間)では、ヤマトインポートダイレクトという海外の生産拠点から国内の店舗まで商品をダイレクトに輸送するサービスを今年1月から始めています。危機管理向けサービスとしては、リコール代行サービスを2007年8月に始めています。
 また、ヤマトオートワークスは、ヤマト運輸グループのトラック整備会社ですが、24時間稼働の整備工場を持つことで、顧客から預かった車両を夜のうちに整備が可能で、顧客の車両の稼働率を落とさないようにできるという強みを持っています。

 このように各種のサービスイノベーションを継続的に生んでいますが、そのためには組織的な取り組みが必要です。ヤマト運輸は、サービス企業の中では珍しく、組織的なイノベーションマネジメントができていると感じています。この辺りは、日経情報ストラテジー2008年8月号の「主張するCIO ヤマト運輸 金森均氏」というインタビュー記事でうかがい知ることができます。一部、引用します。

 新サービス開発で我々が一番考えなければならないのは、「こういうのがあったらいいな」とか、「お客様が喜ぶだろうな」という気づきです。全員が感度を上げて徹底して追求しなければならないのです。時には今あるサービスについても考え直す必要に迫られます。
 こうして思いついた新サービスを少しでも早く対応した会社が強くなるわけです。とにかく実現までのスピードが求められます。経営陣から求められていることの中で一番重要視されています。システム構築に必要な工数を積み上げた期間ではなく、サービス開始時期から逆算して考えるように求められています。

 ヤマト運輸には、このような組織的なイノベーションマネジメントの体制ができているからころ、いろいろな新サービスが次々と生み出されているのだと思います。

[追記]
 2011年10月20日に放送されたテレビ東京「カンブリア宮殿」物流イノベーション!進化し続ける『ヤマトのDNA』で、ヤマト運輸の組織的なイノベーション創造(ムカデ経営)について詳しく解説されました。

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