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August 03, 2007

あんしん、あったか、あかるく元気!~人が織りなすANAブランド~

 やっと一昨日で春学期の170名分のレポートの採点も終わった(以前このブログにも書きましたがレポートの採点は結構たいへんでした)ため、昨日は有明の東京ビッグサイトで開かれていたe-Learning WORLD 2007という展示会に行ってきました。大学でのeラーニングの活用方法や、企業でのコンピテンシー管理などの現状の情報収集のためでした。

 その展示会の特別講演の日米欧におけるナレッジ・マネジメントの最新情報を、事前に予約して聞いてきました。その中では、全日本空輸 CS推進室の澤谷みち子さんによる「あんしん、あったか、あかるく元気!~人が織りなすANAブランド~」という講演が印象的でした。

 これまで、私のブログでは次の企業のサービスイノベーションを取り上げました。
 ・ディズニー
 ・NECフィールディング
 ・加賀屋

 しかし、ANAも、これらの事例に負けないくらい熱心にサービス向上に取り組んでいるのを感じました。

 ANAのCS経営に関して、ある程度は、日経情報ストラテジー2005年9月号の「全日空(ANA) JALの国内線強化を受けて立つ」という記事や、BITS(Business & IT Strategy)2005というイベントでのANA 競争力を高めるCS活動の取り組みとITの活用についてという講演で知っていました。昨日の講演で、現状が詳しく分かりました。

 ANAのCS活動では、まず「顧客の声」をたくさん集めています。コールセンターだけでなく、CAや地上係員も「気付き」を入力し、社内で共有し、期間を決めて組織的に解決してゆきます。その数は、年間4~5万件にもなるとのこと。
 また、「ANAらしさ」として、「あんしん、あったか、あかるく元気!」なサービスの提供を心がける全社的な体制作りをしています。CS(顧客満足)向上のために、まずES(従業員満足)を高めようとする企業は少なくありませんが、ANAは仲間を「ほめる」仕組みで「仕事のやりがい→がんばり」につながることを狙っています。具体的には、「GOOD JOB CARD」というカードを使って仲間をほめることで、CSマインドを啓発しています。また、従業員に配布される賃金明細書の表紙に、お客様から頂いたお褒めやお礼の言葉を掲載しているとのこと。詳細は、ANAのCS活動のページを参照のこと。

 ブログを検索したところ、ANAの澤谷さんは、別な場でいいことを言っていました。ハー・ストーリィの日野社長のブログに次のような話が述べられています。


先日、あるパネルディスカッションで、ANAのCS推進室の澤谷みち子さんとご一緒しました。
彼女が講演の中で、【安全と安心の違いはわかりますか?】と会場に投げかけられました。
【安全と安心】
多くの人が今、とても使う言葉です。
でも、この違いをどう伝えるのか、というとたしかに考えてしまいます。
「安」という字に対して、「全」と「心」。ここに答えがあるのでしょうね。
澤谷さんは、「安全とは、品質管理が行き届いたコンビ二のおにぎり」で、「安心は、おかあさんの、あなたのことを思って作るおにぎり」といわれました。
今、企業は、この両方に応えていくことが問われています。
「安全」であることは絶対責任で、さらに「おかあさんのような」思いを持って、お客様と接していくという姿勢です。

 このことを狙って、「ANAらしさ」のコンセプトは、「安全」でなく「あんしん」から始めているのでしょう。

 また、ANAの情報システムとしては、座席配分や運賃の自動最適化システムも、ANAの収益向上に役立っていると言われています。

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Comments

Googleで、ANAの記事を検索したら、この日記を発見しました。私も、e-Learning WORLD 2007で、澤谷さんの講演を聞いた一人です。

ライブで聴くその紹介は、思わず目頭が熱くなるほど感銘しました。弊社にも、そのDNAが欲しいと思うほど。汗)

mixiの日記には書いたのですが、同じようにBLOGでこのことを書いた人がいて、それを探せるとは。

また、他の日記も拝見させていただきました。興味があるテーマが目白押し。今後は、ちょこちょこ、覗かせていただきます。

Posted by: tkawai | August 14, 2007 at 12:04 AM

川井さん
コメントありがとうございます。
澤谷さんの講演で、コントラバスを専用コンテナ無しで運んだというエピソードなど、私も感銘しました。さすがに、サービス精神向上の伝道師をしておられる方でしたね。
また、私も、川井さんのブログを時々覗かせていただきます。ITサービスのSLAに関する話など、私も関心がありますので。
それでは、今後ともよろしくお願いします。

Posted by: hatakama | August 15, 2007 at 12:39 AM

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