あんしん、あったか、あかるく元気！～人が織りなすANAブランド～

　やっと一昨日で春学期の170名分のレポートの採点も終わった（以前このブログにも書きましたがレポートの採点は結構たいへんでした）ため、昨日は有明の東京ビッグサイトで開かれていたe-Learning WORLD 2007という展示会に行ってきました。大学でのｅラーニングの活用方法や、企業でのコンピテンシー管理などの現状の情報収集のためでした。

　その展示会の特別講演の日米欧におけるナレッジ・マネジメントの最新情報を、事前に予約して聞いてきました。その中では、全日本空輸　CS推進室の澤谷みち子さんによる「あんしん、あったか、あかるく元気！～人が織りなすANAブランド～」という講演が印象的でした。

　これまで、私のブログでは次の企業のサービスイノベーションを取り上げました。
　・ディズニー
　・NECフィールディング
　・加賀屋

　しかし、ANAも、これらの事例に負けないくらい熱心にサービス向上に取り組んでいるのを感じました。

　ANAのCS経営に関して、ある程度は、日経情報ストラテジー2005年9月号の「全日空（ANA） JALの国内線強化を受けて立つ」という記事や、BITS（Business & IT Strategy）2005というイベントでのANA 競争力を高めるCS活動の取り組みとITの活用についてという講演で知っていました。昨日の講演で、現状が詳しく分かりました。

　ANAのCS活動では、まず「顧客の声」をたくさん集めています。コールセンターだけでなく、CAや地上係員も「気付き」を入力し、社内で共有し、期間を決めて組織的に解決してゆきます。その数は、年間4～5万件にもなるとのこと。
　また、「ANAらしさ」として、「あんしん、あったか、あかるく元気！」なサービスの提供を心がける全社的な体制作りをしています。CS（顧客満足）向上のために、まずES（従業員満足）を高めようとする企業は少なくありませんが、ANAは仲間を「ほめる」仕組みで「仕事のやりがい→がんばり」につながることを狙っています。具体的には、「GOOD JOB CARD」というカードを使って仲間をほめることで、CSマインドを啓発しています。また、従業員に配布される賃金明細書の表紙に、お客様から頂いたお褒めやお礼の言葉を掲載しているとのこと。詳細は、ANAのCS活動のページを参照のこと。

　ブログを検索したところ、ANAの澤谷さんは、別な場でいいことを言っていました。ハー・ストーリィの日野社長のブログに次のような話が述べられています。

先日、あるパネルディスカッションで、ANAのCS推進室の澤谷みち子さんとご一緒しました。
彼女が講演の中で、【安全と安心の違いはわかりますか？】と会場に投げかけられました。
【安全と安心】
多くの人が今、とても使う言葉です。
でも、この違いをどう伝えるのか、というとたしかに考えてしまいます。
「安」という字に対して、「全」と「心」。ここに答えがあるのでしょうね。
澤谷さんは、「安全とは、品質管理が行き届いたコンビ二のおにぎり」で、「安心は、おかあさんの、あなたのことを思って作るおにぎり」といわれました。
今、企業は、この両方に応えていくことが問われています。
「安全」であることは絶対責任で、さらに「おかあさんのような」思いを持って、お客様と接していくという姿勢です。

　このことを狙って、「ANAらしさ」のコンセプトは、「安全」でなく「あんしん」から始めているのでしょう。

　また、ANAの情報システムとしては、座席配分や運賃の自動最適化システムも、ANAの収益向上に役立っていると言われています。