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March 05, 2007

加賀屋のサービスイノベーション

 月刊AJ編集長さんから「加賀屋」というキーワードでトラックバックしていただいたので、私も加賀屋のサービスについて書きます。

 加賀屋は、石川県の和倉温泉にある老舗の旅館ですが、プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選の総合ランキングで、27年連続日本一になっているという凄い旅館です。なお、私は和倉温泉には行ったことがありますが、加賀屋には泊まっていません(宿泊料金がかなり高いので)。

 テレビ朝日の2/11の旅の香りで加賀屋の裏側へヒロシが潜入して、顧客満足度が高い秘密をレポートしていましたので、見た方も多いと思います。加賀屋では、例えば、客室係は47都道府県全ての出身者をそろえていて、なるべくお客様の出身地と同じ人を客室係につけたりして、お客様に不便を感じないようにしています。また、外国の様々な国からお客様が見えられていいように、国旗をちゃんと用意しています。そのテレビ番組では、宴会用の道具としてセーラー服まで用意していることを写していました。加賀屋では「できません」や「ありません」を言わない、とのことです。ありえないような心配りに、あの腰の低いヒロシが驚いていました。

 だいぶ前の話ですが、私は経営情報学会という学会の2002年度秋季全国大会で、加賀屋の小田会長による「おもてなしのこころ」という講演をお聞きしました。小田会長は、精神面だけでなく、「おもてなしを科学する」と言っていました。接客の裏側で、客室係を支援する仕組み(配膳システム等)・体制(カンガルーハウスという従業員の子供のための育児施設など)で従業員満足度を維持したり、評価・改善する仕組みを整えることで、継続して顧客満足度を高めることができているのです。

 加賀屋の流儀という本の中で、加賀屋の副支配人は「ホテルは足し算、旅館は引き算」と表現しています。そのため、お客様に失礼がないように、細やかな心配りで「一客入魂」の精神を徹底している加賀屋の全従業員の姿がこの本の中で描かれています。リッツカールトンやディズニーよりも本格的なCS経営を組織的に行っている、というのが私の印象です。

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