日経情報ストラテジー2005年5月号より

　日経情報ストラテジー2005年5月号が今週届きました。私は、この雑誌からは、事例記事を集めて、タイトルや概要を自分の事例集のページに入れています。
　この号の特集は「最強の営業組織　カギ握る個客対応力」というものでした。いくつか事例が紹介されていましたが、2つ目の事例として、福岡を中心とする宝飾品販売のサダマツという会社の事例が出ていました。この事例は、同雑誌の2004年6月号に詳しく載っていましたので、既に知っていました。営業プロセスを工程管理のように管理している事例であり、とても興味深く感じ、昨年は私の大学での情報化戦略という授業で学生に読ませました。リピート客を呼び込むために、顧客ごとの「記念日」を見付けだし、その日に向けて販促を仕掛けています。これまで販売員の手中にあった顧客名簿や販売ノウハウを本社で一元管理し、キッカケ、好み、予算の予測の情報から次回購入してくれそうな商品を予測します。ただし、顧客へは手書きの手紙を送るなど、顧客との接点はアナログなので、顧客には情報システムが活用されていることは分からないのです。今回の号では、接客3カ条が紹介されていました。接客術で顧客の情報をうまく収集することと、前記の情報システムとを組み合わせることで、大きな効果が出ている事例だと感じました。
　事例ではありませんが、服部コンセプト事務所のブレア(BREA)理論が紹介されていました。顧客との「関係構築プロセス」と「業務プロセス」とが両方ともうまく進行して交わった点が「契約地点」である、という考え方はとても説得力があります。営業の業務プロセスを革新するだけでなく、顧客のことをよく知って、顧客の立場に立った上で契約地点に近づけるべく営業の業務プロセスを検討する方法論です。そのためには、顧客から話を聞き出すための人間力も重要になるという考え方をしています。
　なお、この号は、特集にして全体像をまとめたいのは分かりますが、個々の事例をもう少し詳しく書いてほしいです。サダマツの事例については、別な号に詳しく載せていることを注記しておいたほうが親切でしょう。